SCSM 2012 Servicelevelziele

Eine der wichtigen Neuerungen im System Center Service Manager 2012 (SCSM 2012, SCSM 2012 SP1 und SCSM 2012 R2) gegenüber dem Service Manager 2010 ist die Einführung der Servicelevelziele. Im SCSM 2010 wurden die Auflösungszeit und die Warnschwelle zentral in den Incidenteinstellungen festgelegt. Genau an dieser Stelle kann man diese nun deaktivieren: „Alte Ziel-Lösungszeit nicht verwenden und nicht auf Incidentformularbanner anzeigen“
Anders als bei der „neuen“ Art die Servicelevelziele festzulegen, die es uns erlaubt mehrere Kalender und dahinter liegende Arbeitsstunden anzugeben, tickt im Service Manager 2010 rund um die Uhr der Incidenttimer (24/7).

Hier die Visualisierung der Zusammenhänge von Servicelevelzielen, Metriken, Warteschlangen und Kalendern im System Center Service Manager 2012 (SCSM 2012, SCSM 2012 SP1 und SCSM 2012 R2):

Um mit den Servicelevelzielen arbeiten zu können, werden zunächst konfigurierte Metriken, Warteschlangen und Kalender benötigt.

Kalender

Mit dem Kalender wird festgelegt wann die Uhr für die Incidents tickt. Man kann mehrere Kalender konfigurieren, sodass man für unterschiedliche Support-Level verschiedene „Arbeitszeiten“ festlegen kann. So können den Level 1 und den Level 2 Incidents beispielsweise ein 24h/7d Kalender zugrunde gelegt werden, während den Level 3 Incidents humanere Arbeitszeiten für die Mitarbeiter der entsprechenden Supportgruppe zugestanden wird.

Metrik

Hier werden die Start und Stopp Auslöser für die laufende Zeit für die zugrunde liegenden Objekte, im aktuellen Fall Incidents, festgelegt.

Warteschlangen

Warteschlangen sind eine Art Filter der dafür sorgt, dass die Incidents auf Basis von Kriterien in Teilmengen aufgeteilt werden. Ein Warteschlangenkriterium könnte z.B. so aussehen: „[Trouble Ticket] Priority equals 1 AND [Incident] Status equals Active“

Servicelevelziele

In den Servicelevelzielen werden die 3 zuvor konfigurierten Elemente dann zusammengeführt. Auf Basis der Servicelevelziele werden die Incidents entsprechend mit einer Warnung oder einem SLA Verstoß versehen. Diese Attributwerte werden dann in der SCSM Konsole zu Filterzwecken verwendet, durch KPI am entsprechenden Incident dargestellt oder können bsp. in Email Abonnements als Kriterien weiterverwendet werden.

Die zugrundeliegenden Prioritäten werden im System Center Service Manager unter Verwaltung|Einstellungen|Incidenteinstellungen|Prioritätsberechnung konfiguriert.

Die hier dargestellte Thematik wird von mir in meinen „MOC 20247 – Configuring and Deploying a Private Cloud with System Center 2012“ Kursen aufgegriffen.